各项服务
1.照顾护理等级
1.1自理对象 日常生活行为完全自理，不需要他人协助的服务对象。
1.2介助对象 日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施帮助和需他人一定协助的服务对象。
1.3介护对象 日常生活行为完全依赖他人协助的服务对象，依护理难易程度分为三级。
2.服务质量管理
满足服务对象当前和未来的需求，确保资源的合理配置和有效使用，以适宜的方式加强和改进服务质量。
2.1质量方针 真诚关爱，满足需求，持续改进，创新发展。
2.2质量目标 服务对象满意度不低于92%；食物中毒发生率为零；顾客投诉处结率为100%。
3.服务定义
3.1咨询服务 在本标准服务范围内为服务对象或家属解答咨询，提供有指导意义的意见和建议。
3.2生活照料服务 为服务对象提供日常生活照料，协助和指导服务对象计划安排好日常生活，以保持满意的生活状态。
3.3室内环境卫生服务 为服务对象提供符合要求的设施设备，保持室内环境整洁卫生。
3.4安全保护服务 有必要的安全防护措施，保护服务对象人身及财产安全。
3.5心理精神支持服务 以满足服务对象特殊心理需求为目的，协助和指导服务对象建立社会心理支持系统，保持身份认同，激发潜能，疏导不良情绪，更好的适应机构集体生活。
3.6有针对性地综合提供预防、保健、康复、医疗服务。
3.7护理服务 通过护理干预，为服务对象提供连续、综合的健康及医疗照护。
3.8协助医疗护理服务 协助医护人员为服务对象完成医疗护理工作。
3.9休闲娱乐服务 有计划组织服务对象开展有益身心健康的文化娱乐活动。
3.10洗衣服务 为服务对象提供洗涤衣物及消毒服务。
3.11后勤保障服务 为服务对象提供设施设备维修、保养使其正常使用。
3.12公共环境卫生和绿化服务 确保院区内环境卫生美观整洁，庭院绿化达标。
3.13教育培训服务 根据服务对象特点开展各类适宜教育娱乐培训活动。
3.14社工服务 在社会工作专业价值观的指导下，运用专业社工方法开展旨在维护和提升服务对象社会功能的福利服务。
3.15志愿者服务 有计划协调组织整合社会义工资源，为服务对象提供社会支持。
3.16 收费服务 为服务对象缴纳费用提供快捷方便的服务。
3.17餐饮服务 根据服务对象特点，制作提供符合保健、营养、卫生的饮食。
3.18持续改进服务 为不断满足服务对象当前和未来的需求而推行的服务改进。
4.服务场所
4.1宾馆式公寓 参照宾馆标准间配置。
5.日常生活照料服务
5.1为服务对象提供持续性照顾，以确保其享有舒适、清洁的日常生活为目的。
5.2提供生活照料服务应由取得执业资格证书的人员担任。
5.3有提供生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。
5.4严格按生活照料服务指导规范的要求提供服务。
5.5根据服务对象实际需求，制定针对性的生活照料计划，按需服务。
5.6应向服务对象及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。
5.7五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。
5.8六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。
5.9七知道：知道每位服务对象的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。
5.10服务对象居室做到室内清洁、整齐、空气新鲜、无异味。
5.11提供服务完成率100%，褥疮发生率零，老年人和监护人满意率≥92%。
5.12对服务对象个人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。
5.13定期根据检查程序对生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估，有记录。
6. 居室环境服务
6.1定时开窗，保持空气新鲜。
6.2房间配备物摆放整齐。
6.3床铺保持干燥、平整、规格统一。
6.4床单、被褥保持清洁。
6.5室内桌、凳、床、地面、墙壁、门窗清洁、无蜘蛛网，无污渍。
6.6厕所内清洁卫生，保持地面干燥、无积水，便器无垢，痰盂、脸盆洁净。
7.安全保护服务
7.1有与服务对象签订的维护双方权益的具有法律效力的协议，并进行年度评审或评估。
7.2建立入院老人档案，包括入院协议书、健康检查资料、身份证、户口簿复印件、老人照片及记录后事处理联系人等与老人有关的资料并长期保存。
7.3 有服务对象花名册，其个人资料除本人或法定事由可以查阅外，应予以保密。
7.4组织服务对象各种活动时，应对活动自身和参加活动的人员进行安全评估。
7.5室内外活动场所应定期检查，对设备和设施定期维护。
7.6为老人居住环境配备安全设施设备包括安全标识、安全扶手、床体防护栏、紧急呼叫系统和消防器材。
7.7制定严密的安全预防措施，包括评估设施设备的不安全因素，制定意外事故预防方案，制定意外灾害、消防等紧急预案，采取定期和不定期相结合的办法经常性的检查安全工作，并做好相关记录。
7.8当服务不能满足需要，服务对象要求降低服务标准时，应当由服务对象或监护人提出书面要求，作为服务协议的补充部分。对因服务对象要求降低标准可能造成的不利情况，应予告知。
7.9落实行政值班及节假日值班制度。
7.10严格执行食品卫生法，执行食品留样制度，并做好记录，采取措施严防食物中毒。
7.11财务、储物仓库、药房、食堂、电梯间、水泵房等重点部门和特种设备应制定完善的安全措施，定期检查并记录。
8 .心理精神支持服务
8.1提供心理/精神支持服务应持尊重、理解和接纳态度，注意保护当事人的隐私权，保留提供服务文件或记录。
8.2制定心理/精神支持服务危机处理程序，发现危机及时报告，按程序处理，有处理措施有记录。
8.3应向服务对象及监护人用文字或图片说明提供心理/精神支持服务的须知。
8.4有针对性的根据一月跟踪表现对老人进行评估，帮助新入住老人顺利渡过入住初期。
8.5与老人每天进行交流，及时掌握每个老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决，保持老人的自信状态。
8.6根据老人身体健康情况、兴趣爱好、文化程度，协助开展有益于身心健康的各种文化娱乐、体育活动，丰富老年人的文化生活。
8.7及时联系家属，帮助老人和子女沟通。
9. 医疗保健服务
9.1 医疗保健服务应以满足入住老年人基本医疗需求为目的。
9.2 提供医疗保健服务的范围包括为入住老年人提供健康管理、健康咨询、康复指导、预防保健工作。
9.3 提供医疗保健服务包括为入住老年人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持改善老年状态，减轻病痛，做好老年人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防及院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。
9.4 提供医疗保健服务人员资质符合要求，医师应具有中华人民共和国执业医师资格证,执业活动范围和地点符合要求。执业医师按《中华人民共和国执业医师法》执行管理。
9.5按照《医疗机构管理条例》规定，提供医疗保健服务必须取得医疗机构执业许可证，并按规定配备医疗保健服务必要的设备，医疗设备种类、数量符合医疗机构执业许可范围要求。
9.6有提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范和诊疗常规，有提供医疗保健服务的制度和人员职责。
9.7执业医师根据老年人的情况按时完成查房，及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90%。非查房时间，医师实行24小时值班制，公开个人电话及班次安排，遇到老人发病随叫随到。
9.8 执业医师实施医疗保健服务过程中各项记录应及时，准确，真实，全面，按《医药卫生档案管理暂行办法》规定，保留提供服务的文件、处方及记录，由专人妥善保管， 3年内不得销毁。
9.9 执业医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认，如老人或监护人有异议，应写补充协议。定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足，并有沟通记录。
9.10 各项医疗检查、诊治工作，都应严格按国家制定或认可的诊疗常规和医疗技术操作规范进行。
9.11 老人突发疾病时， 责任医师及时与老人的监护人取得联系，协商老人救治工作，需要时帮助联系120急救车。同时医护人员应做好老人院前抢救工作。
9.12 医疗用物专人保管，定点放置，定量供应，定时核对消毒，定期维护检修。毒麻药品及贵重仪器专人管理，定期检查；药品做到内用药和外用药分类放置，标签清楚，账与实物相符，定时清点登记，处方合格率≥90%。
9.13 制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估并有记录，保证服务质量。
10.休闲娱乐服务
10.1以满足老年人休闲娱乐需求为目的，做好活动室的管理，根据建议主动性地组织外出活动。
10.2提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。
10.3有开展休闲娱乐服务流程或程序，制度和人员职责。
10.4有提供休闲娱乐服务必要的设施设备（场地、设施、设备）。
10.5提供的休闲娱乐服务项目必须符合服务对象的生理、心理特点。
10.6用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。
10.7有提供休闲娱乐服务的记录。
10.8定期根据检查程序对休闲娱乐服务的记录。
11 洗衣服务
11.1洗衣服务以满足老年人清洁衣物的需求为目的。
11.2洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。
11.3提供洗衣服务人员资质符合要求。洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。
11.4有开展洗衣服务流程或程序、制度和人员职责。
11.5有提供洗衣服务必要的设施设备（洗衣机等）和场地。
11.6洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好，物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。
11.7指定地点收集污物，不在老年人居室清点污物，每日清洗消毒有记录。
11.8衣物分类清洗，被血液，体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗。
11.9提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误，清洁、折叠后送还给老年人。
11.10有文字或图片说明提供洗衣服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
11.11对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。
11.12定期根据检查程序对洗衣服务进行效果评估有记录。
12. 保障供应服务
12.1提供后勤保障维修服务以满足服务对象日常生活基本需求，提供适合其生活特点、安全、合适、方便的生活环境为目的。
12.2后勤保障维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防等项目的维修，保养。保障生活设施完好。
12.3提供后勤保障维修服务的由各种具有专业资格证书的人员担任。
12.4提供维修服务应保留提供服务文件或记录。
12.5日常保障维修由维修班承接的应立即组织派人修理，确保维修质量。外包的维修项目，督促施工单位按照要求，履行保证维修质量的义务。
12.6保证必要的生活服务设施设备（水、电、供暖、卫生、消防设备、呼叫、报警设备）完好率≥90%；
12.7建立实施后勤保障维修服务检查程序和实施服务后的维修记录档案，并有改进措施，生活设施当日修复率≥90%；
12.8保证压力容器、特种设备有检验合格许可证书并按时完成年检。
13 维修服务
13.1后勤保障维修服务以满足服务对象日常生活基本需求，为老人提供适合其生活特点的安全、舒适、方便的生活居住环境为目的。
13.2后勤保障维修服务范围包括：消防、呼叫报警系统、通讯、餐饮设备、洗衣设备等方面的维修保养，保障公共环境和老人房间生活设施设备运转良好，完好率≥90%。
13.3提供后勤保障维修服务的人员必须具有专业资格证书。
13.4应制定后勤保障维修服务工作制度，制定明确的服务流程，用文字或图片说明提供维修服务的须知。
14 公共环境卫生和绿化服务
14.1公共环境卫生和绿化服务目的是为服务对象提供舒适、清洁、美观的生活环境。
14.2公共环境卫生和绿化服务包括室外环境的清洁卫生和绿化美化。
14.3室外卫生清洁按部门划分室外固定卫生责任区。各部门指定专门负责人员每周对管理区域内的卫生进行打扫清理。室外卫生清洁主控部门应定期和不定期对卫生情况进行检查和抽查，制定相关奖惩措施。
14.4室外卫生每周常规打扫不少于一次，督促做好卫生保洁工作。道路清洁无尘土、纸屑、积水、杂物，房屋明沟无淤泥、污垢、积水、杂物、不堵塞 ，宣传栏、扶手栏、导向牌洁净无灰尘、无污迹，盆景花木保持鲜活。花坛无杂草、枯枝等，垃圾池垃圾日常日清，垃圾实行袋装化。露天阳台清洁无杂物。门厅、大堂地面、墙面光亮整洁楼内无乱涂乱画现象，消防楼梯踏步无尘土、杂物、扶手无灰尘，公用门窗、墙、玻璃、消防箱、消防管、信箱无灰尘，垃圾筒无异味、无污水、外表清洁。电梯门、轿厢地面无杂物痰迹、烟蒂，壁面无污垢 。
14.5垃圾实行袋装化，入住老人的生活垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行收集，按照垃圾的可回收和不可回收进行分类收集，统一交给环卫部门集中进行无害化处理。
14.6户外环境应无积存垃圾，无卫生死角，保持户外环境美观、洁净。
14.7绿化服务应根据院内特点，进行总体规划，做到合理布局，优化搭配，点、线、面结合，力争做到绿化、美化、香化。应保证树木花草生长茂盛，根据院内特点，总体规划，合理布局，做到绿化、美化、香化，合理搭配树种，做到点、线、面结合，美观大方。保证树木花草生长茂盛，根据植物生长习性和病虫害发生具体情况，及时施肥、浇灌、打药、除草、种植及修剪。
14.8花草生长茂盛无枯枝，修剪整齐，草坪无杂草 ，新苗成活率95%以上,老苗保存率98%以上。虫害的树木不超过总数的2%，绿地病虫害的面积不超过5%，灭虫率达100%。绿化设施无缺损，绿化建筑小品无损坏，按计划养护，有特殊养护要求的按实际需要实施养护，绿化档案齐全、完整，管理养护记录完整。
15 .兴趣小组服务
15.1根据老人兴趣爱好组织兴趣小组，兴趣小组服务以满足不同兴趣的老年人休闲娱乐为目的。
15.2休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动，如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、手工、养花、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。
15.3社工协助兴趣小组实行自我管理，每周协助开展1次活动。
15.4社工协助处理小组活动期间的突发事件。
15.5社工应向老年人用文字或图片说明提供兴趣小组服务的须知。
15.6社工协助各兴趣小组保留服务文件或记录。
15.7定期对兴趣小组服务进行效果评估，保证服务质量。
16. 志愿者服务
16.1社会公益活动
16.2开展社会公益活动以满足老年人情感交流与社会交往为目的。
16.3每月开展一次怀旧、延缓老化、助老等公益活动。
16.4开展公益活动要有策划、有审批、有记录、有评估。
17接受捐赠服务
17.1为社会上有爱心的人士提供向社会弱势群体奉献爱心的平台。
17.2开展项目策划，向民间机构、社会组织、权能部门募集资金，用于改善老人生活。
17.3做好社会捐赠物资的登记造册、公开公示、使用管理工作。
18义工服务
18.1根据入住老人的需求整合社会资源，开展义工服务。
18.2了解入住老人的需求。
18.3建立义工档案，核实义工身份、服务特长。
18.4做好义工岗前培训，确保服务质量。
18.5做好义工服务记录。
19 餐饮服务
19.1根据入住老人生活、地域特点、民族宗教习惯及缴纳餐费标准，编制餐厅成本，费用和盈亏计划。按照营养学，卫生学要求，为老年人提供营养丰富全面合理的均衡的膳食服务。
19.2服务的范围包括食品的采购，验收，储存，加工制作，配餐，分餐以及厨房餐厅从业人员的卫生和餐具消毒工作。
19.3提供餐厅服务的餐厅分餐人员符合要求，经培训科岗前培训合格后上岗。
19.4从事餐饮服务的人员，必须经体检合格后才能从事餐饮工作。有健康合格证，传染病人不能从事餐饮工作，每半年定期体检一次并有记录。
19.5有餐饮服务流程及标准，制度和人员职责。
19.6有原料采购及验收制度。
19.7有厨房物资采购及验收制度。
19.8各餐厅内有服务范围、内容、开饭时间、就餐须知及每周食谱，做好食谱存档。
19.9严格执行院内感染控制规范，餐具保持清洁，定期消毒实行“四过关”一洗，二刷，三冲，四消毒。。
19.10严格执行《中华人民共和国食品卫生法》做好食品的储存、运输、加工、制作的环节管理。严防食物污染。从原料到成品实行“三不”制度。从食堂出的食品必须做到洁净，五毒，无致病菌，无寄生虫，无腐败变质，无污染。成品存放实行“四隔离”：生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与其他杂品、药品隔离、食品与天然冰隔离
19.11贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人生活用品。
19.12食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10CM以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。
19.13食品冷藏、冷冻贮藏的温度应分别符合冷藏和冷冻的温度范围要求。
19.14餐饮人员注意个人卫生，做到：勤洗手，勤剪指甲，勤洗澡，勤理发，勤洗衣服，每周换洗两次工作服。
19.15从事餐饮服务人员穿戴好工作服及工作帽方可进入操作间。身着工作服不得离岗去其他岗位。
19.16保持食堂内卫环境卫生整洁，做到定人、定物、定时、定质量，划片分工，包干负责，争取做到消灭苍蝇，老鼠，蟑螂和其他有害及孳生条件。
19.17食品中毒率为0，老人对餐饮满意率为86％
19.18严格按照操作指导书才作厨房内各种电器机械。
19.19制定节日食谱，安排好传统法定节日的膳食改善；做好生日餐；按医嘱加工病号饭，对不能到餐厅就餐的实行送餐上门服务。
19.20分餐人员要准时、准点为就餐老人分餐，遇到行为不方便的老人，要将饭菜主动送到老人餐桌前，并及时为需添加饭菜老人添加所需。及时通知厨房老人因私事留餐时间、数量。
19.21消毒剂、杀虫剂、灭鼠剂及其他有毒有害物品的存放和使用有严格规定并有专人负责。各种有毒有害物的采购及使用应有详细记录，包括使用人、使用目的、使用区域、使用量、使用及购买时间、配制浓度等，使用后应进行复核，并按规定进行存放、保管。
19.22原料采购验收、加工操作过程关键项目、卫生检查情况、消毒、人员健康情况、退餐停餐情况、食品留样及检验结果、投诉情况及处理结果、发现问题后采取措施等均应记录。各项记录均应有执行人员和检查人员签字，并至少保存12个月。
19.23定期根据检查程序对餐饮服务进行效果评估有记录。
20. 持续改进服务
20.1建立质量管理组织，通过自查或第三方审核，确保服务质量管理的有效性和符合性。
20.2有完善的规章制度和服务流程，有持续改进服务的程序文件和记录。
20.3人力资源配置符合机构发展需要，机构物力财力资源满足服务需求。
20.4有收集服务对象意见和建议的畅通渠道，接待来信来访和投诉，对收集到的意见和建议及时处理并反馈。对不合格和有缺陷的服务检查分析原因，提出预防纠正措施。
20.5定期进行服务对象满意度测量，根据质量目标提出持续改进措施并验证措施的有效性和符合性。